Eskalace

Aktivita, která získává další zdroje, pokud jsou potřebné k dosažení cílů na úrovni služeb nebo očekávání zákazníků. V rámci jakéhokoli procesu řízení IT služeb může být zapotřebí eskalace, ale nejčastěji je spojeno s řízením incidentů, řízením problémů a řízením stížností zákazníků. Existují dva typy eskalací: funkční eskalace a hierarchická eskalace.


Escalation

An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.

Použito v metodice