ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfil
Provoz, který uživatelé nevidí, dokud nefunguje. Pět praktik, na kterých stojí každodenní podpora IT služeb: Service Desk, Incident, Problem, Service Request a Monitoring & Event Management. Tři dny intenzivní práce s reálnými scénáři, jedna zkouška a polovina cesty k titulu ITIL® 4 Practice Manager.
Virtual Training nebo e-Learning?
Máme dostatečnou flexibilitu, takže vybírat můžete jak prezenční termíny, tak online kurzy.
Zkuste živý kurz virtuálněPro koho má největší hodnotu?
Pro ty, kdo drží provoz IT služeb v chodu
Vedoucí service desku, incident a problem manažeři, provozní týmy a ITSM konzultanti. Pět praktik, jeden modul, jedna zkouška.
Všem, kdo odpovídají za rychlou obnovu služeb, kvalitu podpory a klid v provozu a chtějí ho řídit podle jednoho uznávaného standardu.
Pro vedoucí service desku a supportu, kteří chtějí z první linie udělat výkladní skříň IT: jasné priority, měřitelnou kvalitu a spokojené uživatele.
Pro incident, problem a event manažery, kteří potřebují propojit monitoring, reakci na incidenty a odstraňování příčin do jednoho hodnotového toku.
Pro ITSM konzultanty a vlastníky procesů, kteří navrhují a zlepšují podporu služeb v organizaci nebo u klientů a chtějí mít v ruce oficiální ITIL 4 standard.
Co se naučíte
- Nastavit Service Desk jako jediný vstupní bod pro uživatele s jasnými kanály, prioritami a měřením spokojenosti.
- Řídit incidenty od detekce po obnovu služby včetně eskalací, komunikace a major incident procesu.
- Odstraňovat příčiny opakovaných výpadků pomocí Problem Managementu a znalostní báze.
- Standardizovat a automatizovat požadavky uživatelů v Service Request Managementu.
- Postavit monitoring a event management tak, aby události spouštěly správnou reakci dřív, než je ohlásí uživatel.
- Propojit všech pět praktik do hodnotových toků podle ITIL 4 a měřit jejich výkon.
Co je ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfil
ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfil je jeden ze tří modulů ITIL 4 Practice Manager. Sdružuje pět praktik, které tvoří páteř provozu a podpory IT služeb: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Service Request Management a Monitoring & Event Management.
Každá praktika se probírá ve stejné logice: účel a klíčové pojmy, faktory úspěchu a metriky, procesy a hodnotové toky, role a kompetence, informace a technologie, partneři a dodavatelé a rozvoj schopností podle ITIL Capability modelu. Získáte tak nejen teorii, ale hlavně společný jazyk pro celý provozní tým.
Jedna zkouška pokrývá všech pět praktik. Spolu s modulem ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support získáte titul ITIL® 4 Practice Manager.
Harmonogram kurzu
První denSkrýt agenduOtevřít agendu
09:00 – 10:30
Service Desk
- Účel, kanály a role service desku v hodnotovém toku
- Faktory úspěchu, metriky a zkušenost uživatele
- Praktické cvičení: návrh modelu service desku pro vaši organizaci
10:30 – 10:45
Coffee break
10:45 – 12:15
Incident Management I
- Klasifikace, priorita a eskalace incidentů
- Major incident proces a komunikace
- Praktické cvičení: řešení incidentu podle scénáře
12:15 – 13:15
Oběd | Lunch Menu
13:15 – 14:45
Incident Management II
- Role, kompetence a automatizace
- Měření: čas obnovy, dopad, spokojenost
- Praktické cvičení: KPI dashboard incidentů
14:45 – 15:00
Coffee break
15:00 – 16:30
Problem Management I
- Identifikace problémů, známé chyby a workaroundy
- Techniky analýzy příčin
- Praktické cvičení: analýza opakovaného výpadku
Druhý denSkrýt agenduOtevřít agendu
09:00 – 10:30
Problem Management II
- Proaktivní problem management a znalostní báze
- Vazba na change enablement a continual improvement
- Praktické cvičení: plán odstranění příčiny
10:30 – 10:45
Coffee break
10:45 – 12:15
Service Request Management I
- Katalog požadavků, standardní změny a samoobsluha
- Modely požadavků a schvalování
- Praktické cvičení: návrh modelu požadavku
12:15 – 13:15
Oběd | Lunch Menu
13:15 – 14:45
Service Request Management II
- Automatizace a integrace s workflow nástroji
- Metriky a zkušenost zákazníka
- Praktické cvičení: zlepšení toku požadavků
14:45 – 15:00
Coffee break
15:00 – 16:30
Monitoring & Event Management I
- Typy událostí, prahové hodnoty a korelace
- Monitoring jako zdroj dat pro incidenty a problémy
- Praktické cvičení: návrh monitorovací strategie
Třetí denSkrýt agenduOtevřít agendu
09:00 – 10:30
Monitoring & Event Management II
- Automatizovaná reakce na události, AIOps
- Role, nástroje a dodavatelé
- Praktické cvičení: od události k akci
10:30 – 10:45
Coffee break
10:45 – 12:15
Propojení pěti praktik
- Hodnotové toky: od detekce k obnově a prevenci
- Rozvoj schopností podle ITIL Capability modelu
- Praktické cvičení: mapa hodnotového toku podpory
12:15 – 13:15
Oběd | Lunch Menu
13:15 – 14:45
Integrovaná případová studie
- Řízení podpory služby od A do Z
- Obhajoba návrhu před skupinou
14:45 – 15:00
Coffee break
15:00 – 16:30
Příprava na certifikaci a závěr
- Shrnutí všech pěti praktik
- Zkouška nanečisto (Mock Exam) a rozbor otázek
- Q&A
Naučíte se řídit podporu služeb jako jeden hodnotový tok, ne jako pět oddělených procesů.
Získáte oficiální metriky a faktory úspěchu pro každou z pěti praktik.
Ukážeme vám, jak propojit monitoring, incidenty a problémy do automatizované reakce.
Odnesete si šablony a modely, které použijete hned v pondělí.
- Délka bloku 90 minut
- Vyučovacích hodin 24 hodin
- Občerstvení Ano
- Zkouška Ano
Předpoklady
VYŽADUJE certifikaci ITIL 4 Foundation (nebo ITIL Foundation Version 5). Bez ní PeopleCert výsledek zkoušky neuvolní.
Proč TAYLLORCOX
ITIL s organizací, která ho školí, implementuje a audituje. Jediný PeopleCert ATO i ACO partner v ČR a SK.
Jinde platíte za kurz, u nás za výsledek. Vlastní Approved Trainers s praxí z implementací, vlastní ověřené materiály a vlastní manažerský campus v Praze, kde se učí bez stresu. Zkoušku si nejdřív projdete nanečisto (Mock Exam) a teprve pak jdete naostro.
Zkouška: 60 otázek s výběrem odpovědi, 90 minut, closed book (bez materiálů), hranice úspěšnosti 65 % (39 z 60). Online proctored zkouška PeopleCert v individuálním termínu po kurzu, voucher v ceně.
Approved Trainers
.png)
Ivan Gašparovič
Zkušený Project Programme Portfolio Manager, který vám ukáže to nejlepší z metodik PRINCE2, PMI, Agile, Scrum a dalších. Své zkušenosti sbíral na mezinárodních projektech, ale pomohl k akceleraci řadě startupů. Pokud hledáte pragmatické školení a zkušenosti přenesené do praxe, tohle je ono. Ivan pravidelně získává nadprůměrné hodnocení a právem patří do TOP elitních trenérů v celé EU.
Michal Kolomazník
Michal je zkušený trenér umělé inteligence s dlouholetou praxí, který v současnosti působí ve společnosti Microsoft jako Scrum Master, Senior Project Manager a Practitioner of Cognitive and Artificial Intelligence. Od roku 2017 vedl projekty v hodnotě 200 milionů dolarů a řídil až 70 pracovníků. Podílel se na transformaci v oblasti dat a AI, adopci Copilotu, migraci na cloud, kognitivním vyhledávání a kybernetické bezpečnosti. Jeho úsilí vedlo k založení programu Business Value, který přinesl 460 milionů dolarů do obchodního portfolia společnosti, a získal prestižní Platinum Award.
Michal má také bohaté zkušenosti z předchozích pozic, včetně finančního managementu u Procter & Gamble a řízení nákupní a kvalitativní strategie v ENGIE. Aktivně se věnuje koučování a tréninku v neziskové organizaci Genesis, kde podporuje mládež prostřednictvím mezinárodních školení. Je držitelem řady certifikátů v oblasti projektového řízení, Scrum a IT.
Jak kurz hodnotí absolventi?
V čem jsou naše reference výjimečné? Nejsou to jednorázové akce. K nám se lidé vrací rádi a nezavírají před námi dveře.
Podívejte se na úplný seznam referenčních klientů, kteří na nás nedají dopustit.
Chcete to připravit na míru? Kontaktujte nás!
Zavolejte nám a my vám poradíme.
Jsme vám k dispozici na telefonním čísle +420 222 553 101 vždy od pondělí do pátku: 9:00 - 17:00.
Nemůžete volat? Zkuste nám napsat
Chcete získat dárek k narozeninám?
