ITIL Service Strategy vám ukáže jak řídit IT

Service Strategy
osvědčený manuál pro manažerské řízení IT

Představujeme ITIL^® Service Strategy - jádro funkčního ITILu

Díky narůstající popularitě tohoto kurzu, roste i počet dotazů, které si zde odpovíme a poskytneme i pár zajímavých příkladů z praxe.

Zvyšujete svým klientům přínosy, nebo rizika a náklady?

V ITILu se hodně používá slovní spojeni “IT Service”, takže bychom si na úvod měli připomenout, co to vlastně znamená pojem “Služba” z pohledu metodiky ITIL.

Service (IT Service, IT Service Management, ITSM) v terminologii ITIL vyjadřuje určitou přidanou hodnotu, která je poskytována zákazníkům (uživatelům) a jejímž cílem je podpořit obchodní / strategické, nebo jiné cíle, kterých chce organizace dosáhnout. Filosofií ITSM je, že klient, který službu čerpá je jen a pouze uživatel a jako takový by neměl nést rizika a náklady, či odpovědnost.

Velice často se však stává, že zapomínáme na tento základní princip, co to vlastně “Služba” je. V etapě, kterou popisuje ITIL Service Strategy se tak upřednostňují “Business cíle” před tímto základním principem a v důsledku toho zbytečně riskujeme a zanedbáváme klienta a jeho potřeby.

Klient zkrátka vyžaduje jen konkrétní službu (ITSM) bez zbytečných vícenákladů, výpadků a rizik. Nic více, nic míň. ITIL Service Strategy je základní stavební kámen, jakékoliv IT služby. Vlastník této služby (IT Service Owner) se pak soustředí na rozvoj v celém životním cyklu.

ITIL^® Foundation kurz je základní stavební kámen pro pochopení frameworku ITIL, resp. Service Lifecycle (životní cyklu) IT služeb. Absolventi již ví, že Service Strategy je první etapa každé IT služby, nebo produktu. 

Obsahem jsou best practice (pokyny a doporučení) vycházející z příkladů “dobré praxe”. Naučí vás správně přistupovat k návrhu, vývoji a implementaci těchto produktů a služeb, resp. IT Service Managementu obecně. Na úrovni Service Strategy se vždy definují požadavky na IT tak, aby splňovali obchodní a strategické cíle společnosti.

ITIL benefity přehledně

Příklad ITIL Service Strategy

Jak ovlivňuje služby, které pravidelně využíváme

Finanční služby bank jsou nedílnou součástí našeho života. Ukážeme si, jakou roli zde hraje ITIL Service Strategy, a jak vnímáme hodnotu těchto služeb. Jako uživatele s platební kartou a využíváním elektronického bankovnictví vás bude zajímat cena, kterou budete za tyto služby platit. Nezajímají vás náklady na provoz této služby, nebo rizika s tím spojená.

Výběr peněz z jakéhokoliv bankomatu berete jako samozřejmost, za kterou jste ochotni platit určité poplatky. Přesto, aby tato služba fungovala, na pozadí bankomatu je robustní architektura IT, včetně řady zaměstnanců, kteří se starají o provoz a okamžitou dostupnost této služby. Vás, jako uživatele ale vůbec nezajímá složitost, investice do IT, rizika s tím spojená, zálohování a šifrování databází. Vše je v plné odpovědnosti banky.

Dokážete si představit, že banka bude vykradena a vám tyto odcizené peníze strhne z účtu, aby vyrovnala ztráty? Rozhodně nikoliv. Očekáváte, že za služby, které bance platíte, vám provozovatel garantuje jistotu a bezpečnost všech transakcí. Všechny rizika a náklady jsou tak plně v režii poskytovatele služeb, resp. banky.

Jak ITIL Service Strategy zajistí vývoj a produkci kvalitních služeb

Akcionáři, nebo management jsou v první linii, která definuje obchodní strategii a určuje směr organizace. Jejich cílem je generovat zisk, proto se musí soustředit na řešení klientských potřeb svých zákazníků. Identifikují nové trhy a uživatelské potřeby, které je třeba s pomocí ITIL Service Strategy vytvořit.

Terminologií ITIL to znamená, že IT Service Manager definuje tyto služby do konceptu ITIL Service Strategy, resp. musí definovat takovou strategii, aby Služba měla pro klienty skutečnou hodnotu.

V průběhu celého životního cyklu IT Služeb, jehož jádrem je právě ITIL Service Strategy, je třeba mít tuto filosofii na paměti. Je třeba jasně definovat, co zákazník CHCE / POTŘEBUJE, ale ještě důležitější je odstranit z této služby vše, co URČITĚ NECHCE a NEPOTŘEBUJE.

Které features (parametry služby) jsou pro klienta cenné a potřebné?

Které jsou naopak nepoužitelné a zcela zbytečné? I tyto parametry se definují v rámci Service Strategy a musí být dále předány skupině ITIL Service Design, která navrhne službu tak, aby reflektovala skutečné potřeby a neobsahovala žádné zbytečnosti a nepotřebnosti. U produktů, které jsou konkurenční doporučuje porovnat jejich skutečnou přidanou hodnotu. Nejlépe tak vyhodnotíte, které zbytečnosti lze z návrhu odstranit a naopak na co se soustředit.

Jaké další fáze u životního cyklu IT služeb (ITIL Lifecycle) jsou důležité pro funkční a kvalitní služby?

Service Strategy je defacto jádrem celého Service Lifecycle. Každý IT Service Owner (majitel konkrétní IT služby) zodpovídá za efektivní impmementaci právě prostřednictvím životního cyklu IT služeb, které na Service Strategy navazují v dalších částech životního cyklu

Na Service Strategy fázi navazují další etapy

• Service Design | Návrh IT služeb
• Service Transition | Přechod IT služeb
• Service Operation | provoz a podpora IT služeb
• Continual Service Improvement | Neustálé zlepšování

Které fáze jsou nejdůležitější z pohledu vytvoření skutečné a užitné hodnoty služeb pro zákazníka?

Jde o Service Design - fázi, která řeší návrh veškerých parametrů služeb a Continual Service Improvement (CSI) - etapa, jejímž cílem je zlepšování kvality.  Právě v těchto fázích musí Service Owner dohlédnout na to, že žádné zbytečné, nákladné a riskantní aspekty nebudou integrovány do navrhovaných služeb. 

ITIL CSI je poslední etapa, která vyhodnocuje službu v celém životním cyklu a restartuje novou etapu Service Strategy. Pokud se identifikují slabá místa, která zhoršují hodnotu pro klienta, nebo aspekty mající vliv na extra náklady a zbytečná rizika, tak se právě tyto nedostatky řeší v rámci Continual Service Improvement.