ITIL vs. ISO 20000. V čem se liší a jak se doplňují.
- Datum: 04.10.2019
V kurzech ITIL se stále více ptáte na využití normy ISO/IEC 20000 pro potřeby digitální transformace a rostoucímu významu IT Service Managementu v provozu kritických aplikací a služeb. ITIL a ISO 20000 jsou 2 strany jedné mince a pokud jste získali znalost pouze jedné z nich, je to stále max. 50% pro využití v organizaci.
Základní kořeny ITIL & ITSM
Pojďme se podívat jaké jsou rozdíly mezi IT Service Managementem dle ISO 20000 a metodikou ITIL. Projdeme si jejich vzájemné vazby, kde uvidíte, že jedna strana bez druhé nemůže úplně fungovat. A ukážeme vám, jak poskytovatelé IT služeb oba standardy využívají.
ITIL®
ISO/IEC 20000
Practice
Standard
Descriptive 1
Prescriptive
Process & Control
Management Control
Service Lifecycle Focus
Process Control Focus
Not able to "show how to" manage the processes
Separate Sections About Management System Requirements
Na té nejvyšší úrovni je rozlišení velice jednoduché. Zatímco ITIL obsahuje osvědčené postupy “ITIL guideline” jak řídit IT, tak ISO 20000 je směrnice definující rozsah a požadavky na tyto procesy.
ITIL roadmapa
ITIL vznikl v 80 letech a od té doby prošel verzemi ITIL v1, ITIL v2, ITIL v3, ITIL 2011 až po aktuální agilní ITSM guide ITIL 4.
U ITIL se zažil pojem “best practice”, který připomíná, jak metodika vznikla. Šlo o globální průzkum principů řízení IT tam, kde skutečně fungovalo dobře. A pomocí otázek “jak provozujete Service Desk”, nebo “jak řídíte Incident Management” se sestavilo řada doporučení (zmiňované best practice).
Tyto odpovědi se opakovaně přezkoumávali, znovu testovali, upravovali a následně formulovali do první verze ITIL v1.
ISO 20000 roadmapa
ISO 20000 norma byla původně vytvořena jako jakýsi kodex (code of practice). Opět to bylo v 80 letech. První vydání normy bylo pod záštitou nikoliv ISO, ale BSI (British Standard Institute) a nesl označení BS 15000.
Do globálního standardu ISO 20000 byla norma zapsána poprvé v roce 2005, následovala revize 2011 a poslední verze je z roku 2018 a označuje se ISO/IEC 20000-1:2018
4 klíčové rozdíly mezi ITIL a ISO 20000
Certifikace v metodice ITIL je určená osobám. Od základní úrovně ITIL Foundation přes Practitioner až po Intermediate levely. Certifikát lze získat na základě absolvovaného školení a úspěšné certifikační zkoušky.
ITIL je sada doporučení “best practice” a ISO 20000 standard. Pokud někdo říká, že je v souladu s ITIL, není to pravda. ISO 20000 je standard, vůči kterému můžete být v souladu (dle ISO 20k se nastavují metriky, principy a procesy). Prokázání shody s ISO 20000 lze realizovat pomocí auditu vedeného akreditovaným certifikačním orgánem, např. TAYLLORCOX.
ISO 20000 je na rozdíl od “best practice” ITIL normativní a přísný z pohledu procesů. ITIL žádné normativní části nemá, jde o doporučení, takže je jen na vás, v jakém rozsahu jej využijete. Norma ISO 20000 má oproti tomu 250 požadavků, které musí být splněny, pro dosažení efektivního IT Service Managementu.
ISO 20000 se zaměřuje na organizaci IT v celém životním cyklu. Jde tedy o budování “duševního vlastnictví” organizace. Oproti tomu certifikace ITIL je výhradně na osoby, tj. zde nejde o duševní vlastnictví organizace, ale o investici do vlastních zaměstnanců. Nicméně znalosti ISO 20000 pochopitelně také lze získat v kurzech.
Shrnutí, závěr: ITIL nebo ISO 20000?
Jde o trochu záludnou otázku. Ať už jde o poskytovatele IT služeb, organizaci, která vám proškolí zaměstnance, nebo externího konzultanta, určitě preferujte toho, kdo má znalost jak ITIL, tak ISO 20000.
Hlavní rozdíl je v tom, že ISO 20000 vám dává do rukou 250 pokynů co musíte udělat. A metodika ITIL vám ukáže “jak to udělat”.
ITIL není deskriptivní, resp. nepředepisuje požadavky pro řízení IT služeb, takže jej můžete použít libovolně v rámci svých požadavků, strategií a řešení problémů....
....ale jak?
Přesně z tohoto důvodu je tu
standard IT Service Managementu ISO 20000
ISO 20000 vám pomůže vybudovat strukturu IT Service managementu a Service Value Streamu a splnit kritéria v 16 různých oblastech řízení IT.
Certifikace navíc deklaruje, že organizace má vysoce vyspělou úroveň poskytování IT a je schopna dodávat nákladově efektivní a přitom kvalitní služby.
Doplnit si ITIL o praktické znalosti můžete jednoduše, registrací do tohoto kurzu:
