Nelehký život pověřence aneb komunikace je základ (2/2)

Proč? Protože GDPR, regulace, compliance, předpisy... To nejsou jenom papíry, procesy a oficiální komunikace. Je to i komunikace člověka s člověkem uvnitř organizace. 

V tomto článku navážeme na krizové situace z předchozího dílu. Pojďme na další. A kdybyste chtěli své komunikační dovednosti zlepšit, přihlaste se na kurz Negotiation Masterclass.

Krizová situace č. 4: Pár hodně drahých řádků aneb příliš mnoho názorů

Už jste někdy zažili, že se 5 vět řeší 3 měsíce? Pokud jste někdy měli co do činění s právem, pak vás jistě nepřekvapí, že jedna věta může mít v důsledku hodnotu mnoha milionů korun. A to se může projevit, především při vylaďování smluvních ustanovení. Zejména tehdy, když je u toho příliš mnoho lidí.

„Přidáme ještě tuhle krátkou větu.“

„Škrtněte tu spojku a. Buď jedno, nebo druhé.”

„Tohle si ještě projdu a upravím vám to.”

Horkotěžko postupně na zdlouhavých callech vyladíte konečně znění smlouvy. A pak se po nemoci vrátí uzdravený kolega a poslední verzi vám zase předělá. K zbláznění. Anebo se po týdnu někdo ozve, že se mu to ještě vlastně nezdá, a začne samostatně vymýšlet další verzi.

Stává se to ve velkých korporátech, ale může se to stát i leckde jinde – typicky tam, kde se každý cítí být zodpovědný za všechno. Každý si musí říct svůj názor. A vy ty hromadné editace nemáte rádi, protože jsou to takové hurá editace… přitom víte, že složitější větu nebo odstavec ve smlouvě můžete klidně promýšlet 10 minut, abyste odhalili a promysleli všechny významy. A dělat nové a nové verze vás tak zdržuje…

Jak situaci řešit: Uklidněte je a nastavte proces tak, aby vám vyhovoval

Společné draftování smluvních ustanovení v reálném čase může někdy fungovat dobře. Jindy je však nutné si všechno v klidu promyslet. Hlavně pokud jde o složitější precizování povinností a podmínek, je lepší si od ostatních (byznysových, technických lidí apod.) vysbírat vstupy, tedy čeho má textace smlouvy fakticky dosáhnout. A pak si to samostatně nadraftovat. Následně postupně odladit jednotlivě se zapojenými kolegy.  

Velmi dobře může zafungovat, pokud všem řeknete, že máte společný cíl: Smlouvu, která upravuje práva a povinnosti přesně tak, jak všichni potřebují. Proto si nejdřív vysbíráte požadavky a pak si s každým ověříte, že je vše ve smlouvě správně zachyceno. Případně se doptáte na nejasnosti.

Jinými slovy: Zdůrazněte, že máte společný cíl. Pak nabídněte cestu, jak se ho efektivně dobrat. Jako dobrý příklad může pomoci metafora ke psaní kódu softwaru: Ten taky nejde psát společně a zbrkle, jeden přes druhého, protože ideální řešení může třeba vyžadovat úplně změnit strukturu celých pasáží. Takové větší změny se většinou ve větší skupince nepovedou, vyžadují klid a přemýšlení.

Krizová situace č. 5: Pekelný call, křik a odmítání komunikace

Jste svědky vypjaté situace. 

Manažer bezpečnosti řve na vedoucího projektového manažera, že ho nenechá takhle obcházet směrnice. Ten na oplátku zvýšeným hlasem stále dokola opakuje, že všechny podklady už předal vám, totiž zástupci týmu compliance – a že už se tedy s bezpečákem nemá o čem bavit. 

Začalo to přitom celkem nevinně – bezpečák a projekťák souhlasili s tím, že na vámi svolané poradě proberou, jaká bezpečnostní opatření budou využita u zaváděného IT řešení. Jenže bezpečák žádné vlastní návrhy nepřináší. A projekťák odmítá komunikovat.

Vy přitom dobře víte, že ani jeden z nich nemá tak úplně pravdu. Zodpovědnost projektového manažera týkající se bezpečnosti dodaného produktu odevzdáním podkladů nekončí. A bezpečák by zase měl být tím, kdo vhodná opatření navrhne, vybere nebo schválí. Jenže kvůli odměřené komunikaci se ke slovu opět dostaly emoce.

Jak situaci řešit: Využijte deeskalační techniky

Když konflikt eskaluje, je vhodné zasáhnout. Pracujte s emocemi – protože i když se mnoho lidí domnívá, že do práce nepatří, ony tam jsou. A není divu, emoce jsou to, co nás pohání. A když nám na něčem záleží (třeba uspět ve své pracovní pozici), je projev silných emocí vlastně i očekávatelný. Pokládat to za nedostatek profesionality? Možná. Vy byste však také měli být profesionály– a kolegům, kteří se dostali do emočně vyhroceného konfliktu, z něj vhodně cílenými komunikačními technikami pomoci ven.

Jak na to? To se dozvíte v plném znění článku na GDPR.cz

Krizová situace č. 6: Systém, který nelze včas zmigrovat

Manažer správy dat a datových zdrojů na poradě požaduje, aby byl do nejbližší vlny migrace do cloudu přidán jeho IT systém. Je to prý nutné: „Můj systém musí být zmigrován ještě během tohoto měsíce!” 

Vy namítáte, že seznam IT systémů, pro které byla migrace schválena, vznikl už dávno. Dobře si to pamatujete, nebyly to snadné diskuze.

To manažera rozčílilo: „Ta vlna se mění každý týden. Dvě velká řešení tam byla přidána minulou středu, tak proč by se nemohlo zmigrovat i tohle!”

Začíná zvyšovat hlas. Mluví čím dál tím rychleji. Skáče vám do řeči. 

I vy sami na sobě postupně začínáte cítit, jak se vás zmocňuje frustrace… pomalu přerůstající do vzteku. Proč si postavil hlavu a snaží se jít proti zdi?

Víte, že si musíte trvat na svém. Procesy pro řízení operačních rizik se musejí dodržet. To znamená: mít schválení jak od týmu rizik, tak od riskařů ze sesterských společností celé skupiny. Ty totiž IT systém budou také využívat. A IT systém je navíc kritický pro zachování činnosti… Manažer je tvrdohlavý a celé je to nesmyslné. Konec debaty. 

Jak situaci řešit: Buďte zvídaví, doptávejte se

V takové chvíli je dobré hledat, co je, slovy předního českého vyjednavače Jana Mexo Řeháka, skutečným motivem manažera. Tedy to, oč opravdu usiluje. Co zde může být takovým reálným záměrem? Může to být např. snaha předejít ztrátě důležitých dat, která jsou generována každý den. Stávající infrastruktura, na které fungují systémy, totiž přestane od následujícího kvartálu fungovat…

Zkrátka: ve hře může být nějaká informace, která mění celou situaci. A pokud tuto informaci nemáte, nemůžete s ní pracovat. Může to být cokoli. Možná si skutečně jen postavil hlavu… ale to se nestává zas tak často. Proto se směle doptávejte.

Krizová situace č. 7: Porada, která nikam nevedla

Frustrující online porada. Vaše společnost se chystá nasadit nové řešení pro pokročilou analýzu dat s využitím umělé inteligence. Porada začala s jasným cílem: dohodnout se, kdo vám poskytne vstupy za byznys. Zástupkyni za byznys jste upozornili, že pro nové řešení zatím neexistuje DPIA. Zástupkyně byznysu to odmítla. Na sdílené obrazovce začala zběsile rozklikávat starší i novější verze posouzení nezbytnosti DPIA(„necessity check”). Celé to komentovala: „Vidíte? Už nic není potřeba. Tenhle dokument už dávno existuje. Navíc máme připravený i balanční test.”

Vy i celý tým Data Protection však (správně) předpokládáte, že mnohé zamýšlené operace zpracování se nebudou opírat o oprávněný zájem. 

Zprvu přátelský dialog se postupně mění v ostrou výměnu rezolutních prohlášení. Zástupkyně za byznys jde stále jasněji proti vám. Zaznívají věty jako:

„Toto není dostatečné.” 

„Jak to? Už je to přece dávno vyřešené!”

„Jde o něco jiného.”

„U projektu X jsme to loni udělali přesně takto a všechno bylo v pořádku!”

… a podobně. 

Jak situaci řešit? Nejde o to vyhrát hádku, ale domluvit se

Nikdo není expert na všechno. Když se někdo mýlí a vy víte, že máte pravdu, můžete být v pokušení dát jim lekci. Obzvlášť pokud si na svém omylu trvají a nechtějí vám naslouchat.

V komunikaci se však vaše zasažené ego může vymstít. Vždyť i my jsme někdy zažili situaci, kdy jsme se mýlili, protože jsme neměli dost informací. Buďte velkorysí a v klidu vysvětlete, proč je aktuální situace odlišná od těch minulých. Aby to nevyznělo agresivně, můžete použít obraty jako:

• „Já vím, že to vypadá jako stejný případ, je ale odlišný – protože… “

• „Chápu, že máte jinou, naléhavou práci, ale nechte mě prosím vyjasnit jedno: … “

Cílem je, abyste svou protistranu uklidnili a aby vám naslouchala– ne aby se naštvala a komunikaci s vámi odmítla.

Komunikace je základ 

Toto byly rychlé tipy, jak se v modelových krizových situacích zachovat. Chcete se v komunikačních dovednostech zdokonalit? Můžete zkusit i možnost připravenou na míru.