Zákazník má vždycky pravdu

A pokud je tím zákazníkem frustrovaný uživatel IT produktů / služeb, platí to dvojnásob. Proto poskytujeme klientům podporu. Vyhodnocujeme jejich požadavky a kontinuálně se zlepšujeme. Výhody fungujícího zákaznického servisu jsou nezpochybnitelné a dobře měřitelné.

V nedávném průzkumu certifikovaných organizací dle ISO 20000 celých 33% uživatelů IT služeb uvedlo, že uvažují o změně produktu / služby už po jediné negativní zkušenosti. Společnosti tak díky špatným procesům ztrácejí ročně minimálně 54 miliard EUR.

Jak vám může pomoci norma ISO 20000?

ISO/IEC 20000-1 obsahuje pokyny pro organizaci, která navrhuje, implementuje, spravuje a neustále vylepšuje Service Management System.

Tento mezinárodní standard má širokou škálu využití, například za účelem: zlepšení kvality IT služeb; důsledného přístupu k celému životnímu cyklu IT služeb; zlepšení návrhu, přechodu, dodávky, kontinuálního zlepšování služeb; poskytování podpory, návrh a vývoj produktů / služeb a další..

Service Management System už není jen pro řízení IT, ale i produktů a služeb

Zatímco se norma ISO/IEC 20000-1:2011 a starší historicky používala zejména pro IT služby, nová verze ISO/IEC 20000-1:2018 se stále více uplatňuje i na další oblasti a témata, která zlepšují podnikové procesy a podporují manažerské rozhodování.

Změny v nové verzi ISO 20000-1:2018

SMS za efektivnější a štíhlejší dokumentované postupy

Vylepšený integrovaný systém řízení

Norma ISO/IEC 20000-1:2018 specifikuje základy pro Service Management System (SMS). Struktura tohoto dokumentu se oproti předchozí verzi od základů změnila. Zahrnuje tzv. sdílenou strukturu, která pomáhá maximalizovat vzájemné přínosy z propojených ISO standardů.

Více kvality, méně byrokracie a podpora ekosystému

Nová verze je více zaměřená na řízení a zabezpečení kvality Service Managementu. Mnohem méně na návrh a implementaci procesů a postupů. To je dobře, protože nenahrazuje ITIL, ale novou verzi ITIL 4 Update skvěle doplňuje.

Nová generace se soustředí na vytvoření ekosystému, ve kterém se poskytují služby, který může být složen z více IT dodavatelů / poskytovatelů… Vše se ale soustředí na správu kvalitních služeb, než na sjednocení všech procesů.

Samotný systém řízení Service Management System podporuje “Service Lifecycle”, tj. procesy jejichž účelem je plánování, návrh (design), přechod (transition), dodávka (delivery) a zlepšování služeb) tím, že začleňuje do kontextu organizaci, vedené, plánování, podporu, a správu SMS procesů, včetně hodnocení kvality a výkonu.

Cílem tohoto přístupu je lepší pochopení potřeb zákazníků a nabídnout zákazníkům lepší služby při poskytování služeb, které budou trvale viditelné a umožňují neustálé zlepšování.

Více procesů, méně požadavků

Na první pohled do nové normy vás určitě napadne, že verze 2018 je rozsáhlejší a tím pádem asi i složitější. ISO 20000-1:2011 obsahuje 14 procesů a ISO 20000-1:2018 potřebuje pro nový Service Management System hned 20 procesů. Jenže opak je pravdou: požadavky na procesní schéma jsou v nové verzi mnohem menší a výrazně se snížili i požadavky na dokumentaci z 256 na 212 requestů.

Díky tomu bude moci vaše organizace definovat procesy mnohem snadněji. Standard se zkrátka zaměřuje na efektivní správu služeb, než na jejich podrobné popisy. A to je dobře. V konečném důsledku se tak více zaměřuje na témata jako leadership & commitment, risk management, service planning, performance evaluation a improvement.

Zbrusu nový SMS (Service Management System)

Nový systém řízení služeb (SMS) ISO/IEC 20000-1 definuje pružné procesy zvyšuje důraz na aspekty, jako je leadership, řízení rizik a plánování.

Další změny ISO/IEC 20000-1:2011 vs. ISO/IEC 20000-1:2018

Řada změn, která odlišuje ISO/IEC 20000-1: 2018 od předchozího vydání jsou aktualizovány proto, aby Service Management lépe vyhovoval tržním trendům. Tyto změny ve struktuře a konceptech však nejsou v žádném případě jediné. Pojďme se podívat na další změny a hlavní rozdíly ve vydání nové verze 2018 vs. starší, která byla publikována před 7 lety, tj. 2011.

• Zjednodušila a upravila se terminologie
• Reporting je nyní více manažersky zaměřený
• Zcela nové jsou i požadavky na řízení rizik a příležitostí
• Konfigurační databáze je nahrazena informacemi o konfiguraci
• Informační bezpečnost je přizpůsobena tak, aby byla v souladu s ISO/IEC 27001
• Struktura je v souladu s ostatními ISO normami, což usnadňuje integraci systémů řízení
• Struktura PDCA (Plan – Do – Check – Act) byla odstraněna a požadavky restrukturalizovány
• Continual Improvement byl upraven tak, aby lépe stanovoval hodnotící kritéria pro zlepšování
• Požadavky na dokumentaci a kapacitný plány jsou pryč. Nahradili je nové požadavky na plánování dostupnosti a kapacity služeb
• Politika “release” tj. vydávání nových a aktualizace stávajících služeb byla odstraněna a nahrazena “release types & frequency”

Nové jsou i požadavky na plánování služeb, včetně:

• Service delivery
• Asset Management
• Demand management
• Knowledge management

Procesy, které byly spojeny, jsou nyní odděleny pro lepší správu. Konkrétně jde o

• Incident management
• Service level management
• Service catalog management
• Service request management
• Service continuity management
• Service availability management

Být ve shodě se standardem bude pro vás více pragmatické, snadnější

Další důvod, proč neváhat s přechodem na novou verzi normy je fakt, že se zaměřuje především na poskytování efektivních, kvalitních IT služeb, než na dokumentované procesy.

Pokud máte ISO 20000 certifikát

Nejzazší termín pro re-certifikaci podle nové normy je září 2020. Pokud má vaše organizace certifikát ISO/IEC 20000, je potřeba nepodcenit změny a přechod na ISO 20000:2018 dobře připravit. Ale všechny změny budou pro organizaci defacto pozitivní.

Pokud se chystáte na ISO 20000 certifikaci

Organizace, které usilují o splnění požadavků, to mají díky nové normě výrazně jednodušší. Standard ISO 20000:2018 je méně normativní a více zaměřený na praktický užitek, takže procesně získáte více svobody při nastavování vlastního Service Managementu.

Závěr

Stručně řečeno, ISO/IEC 20000 verze 2018 je jednodušší k interpretaci požadavků a shodě s nimi. Schéma je ucelenější. Procesně je komplexnější, ale méně normativní. Nová verze tak plně reflektuje požadavky dnešní doby, která je o digitální transformaci, integraci a zvyšování přidané hodnoty. Další části normy, jako např. Pokyny ISO/IEC 20000-2, jsou již ve vývoji a jejich vydání lze očekávat během následujících 2 let.

Další kroky k upgradu na ISO 20000-1:2018

TAYLLORCOX vybudoval unikátní kurz určený pro přechod z ISO/IEC 20000:2011 a starší na ISO/IEC 2000:2018. Je vytvořen Lead Auditory a určen manažerům i organizacím, které hledají best practice, jak vyhovět novým požadavkům a vytěžit z upgradu na novou verzi maximum.

Kurz vám mj. odpoví na následující otázky: Jaké jsou nové požadavky? Které naopak byly odstraněny, nebo revidovány? Jak souvisí stávající požadavky s novými požadavky? Jak se změnily definice a jaké jsou nové pojmy? Jak správně interpretovat nové požadavky? Jak přejít na nový standard?

A co vy, využijete tento standard pro ITSM?

ISO 20000-1:2018 Transition >